Wie Nutzer zu Kunden werden

Die Internetplattform Facebook will Geld verdienen, das ist klar. Unklar ist aber noch immer, wie das im großen Stil funktionieren kann. Am 14. September 2012 wurde die Schwelle von einer Milliarde Nutzern von Facebook erreicht, hat das Unternehmen mittels eines betont sachlich gehaltenen „One Billion Fact Sheet" verkündet. Dabei ist schwer einzuschätzen, welchen Wert dies für den Internethandel besitzt. Denn während andere Unternehmen mit ihren Kunden direkt Geld verdienen, sieht die Sache bei Facebook anders aus. Hier werden nur indirekt durch personalisierte Werbeanzeigen Umsätze generiert. Die Einnahmen des Unternehmens sind gemessen an den Nutzerzahlen sehr gering. Dabei könnte es so einfach sein: „Nämlich wenn Facebook nicht nur digitaler Treffpunkt, sondern auch Marktplatz wäre“, sagt Junior-Professor Dr. Christian Brock vom Otto Group-Lehrstuhl für Distanzhandel und Service Marketing an der Zeppelin Universität. Untersucht hat er dies im Rahmen der Studie „f commerce – Status-Quo, Erfolgsfaktoren und Implikationen“ für die Clusterinitiative Hamburg@Work von Medien-, IT- und Telekommunikationsunternehmen, deren Ergebnisse im September veröffentlicht wurden. In erster Linie wollte der Wirtschaftswissenschaftler hierbei herausfinden, welche Faktoren für Nutzer vorliegen müssten, damit sie auf der Plattform nicht nur kommunizieren, sondern auch Einkäufe tätigen.

Die Studie macht deutlich, dass der derzeit noch geringe Facebook Handel nicht an einer generellen Abneigung gegenüber dem Internethandel oder Facebook per se liegt: Denn 90 Prozent der Befragten empfinden Interneteinkäufe als einfach und bequem, mehr als 80 Prozent kaufen regelmäßig online ein und zwei Drittel bezeichnen sich als versierte Internetnutzer. Obwohl fast alle Befragten Facebook täglich nutzen, können sich derzeit nur 33 Prozent vorstellen, ihre Internet-Geschäfte künftig auch über Facebook abzuwickeln. Neben der Datensicherheit spielt eine bequeme Handhabung und allgemeine Seriosität von Facebook-Geschäften eine Rolle. Auch Erfahrungen mit dem jeweiligen Anbieter, die über Facebook hinausgehen, sind den Befragten wichtig.

Darüber hinaus verweist die Studie darauf, dass die Erfolgsfaktoren für Facebook-Geschäfte nur zum kleineren Teil in den Händen des jeweiligen Unternehmens und zum größeren in den Händen der Social Media Plattform selbst liegen. Brock rät Unternehmen daher noch davon ab, allzu große Summen in den sogenannten „f commerce“ zu investieren.

Die Marktplatzfunktion kann aber die Richtung weisen: Empfehlenswert sei laut Brock, Facebook als Plattform zum Kundendialog zu nutzen, zum Beispiel zur Vor- und Nachbetreuung von Einkäufen. Auch könne es durchaus sinnvoll sein, eine Facebookseite wie einen Schaukasten zu nutzen, von dem aus Interessenten in den eigentlichen Webshop des Unternehmens eingeladen werden. So würden Kunden auch langsam an Facebookshops herangeführt.

Eine Frage bleibt aber offen: Warum werden Statusmeldungen, private Fotos und die berüchtigten Likes mit hohem Selbstoffenbarungsgehalt der Facebook-Gemeinschaft offenbar schneller anvertraut als ein paar Euros?


Bild: Matt Harnack / Facebook; Andy Hay/ Flickr